Digitalisierung von Serviceprozessen mit Self Service Portalen

Alle reden drüber, viele haben es vor und ein paar sind schon dabei. Es geht um die Digitalisierung von Serviceprozessen. Denn mit digitalen Prozessen lassen sich ein hoher Automatisierungsgrad erreichen, die Servicequalität steigern und zudem Kosten sparen. Webbasierte B2B-/B2C-Portale sind ein sehr guter Einstieg in diese Thematik. Sie ermöglichen die selbstständige Erfassung von Servicevorgängen durch Nutzer bzw. Kunden. Über Schnittstellen lassen sich solche Portale in vorhandene Systemlandschaften einfach integrieren und die kostspielige Auftragserfassung über ein Call Center kann auf ein Minimum reduziert werden.

Es ist noch gar nicht so lange her, da musste man eine Hotline anrufen oder ein Fax senden, wenn bspw. die Kaffeemaschine defekt war. Oftmals konnte das Problem beim ersten Kontakt nicht gelöst werden und man musste sich erneut melden und die „eigene Geschichte“ nochmals zum Besten geben. Sobald das Gerät in Reparatur war, wusste bestenfalls die Werkstatt, wie der aktuelle Stand ist.

Heutzutage hat man wesentlich mehr Möglichkeiten ein exzellentes Serviceerlebnis mittels digitaler Lösungen zu erzeugen. Die Rede ist von Web Self Services (WSS), die sich in vorhandene Systemlandschaften einbetten und einen Mehrwert für Nutzer und Organisation generieren.

Digitale Serviceprozesse über Web Self Services

Am Beispiel einer defekten Kaffeemaschine lässt sich eine solche Lösung einfach skizzieren. Der Besitzer des defekten Geräts sucht als erste Anlaufstelle den Supportbereich der Herstellerwebseite auf. Hier sucht er nach spezifischen Informationen zu seinem Gerät und seinem Defekt. Anstelle eines statischen FAQs oder der reinen „Präsentation“ einer Servicerufnummer wird der Nutzer durch ein produktbasiertes Troubleshooting geleitet, um Anwendungsfehler von tatsächlichen Defekten zu unterscheiden. So wird die Anzahl unnötig zur Reparatur eingesendeter Geräte drastisch reduziert und der Besitzer muss nicht unnötig auf sein Produkt verzichten.

Self Service Portal von Philips auf Basis des InfoTip Repair Tracking Service
Self Service Portal von Philips auf Basis des InfoTip Repair Tracking Service

Sollte ein Defekt vorliegen, wird der Nutzer automatisch in einen vordefinierten Reparatur- oder Austauschprozess – passend zu seinem Gerät – übergeleitet. Es werden nun vom Nutzer alle notwendigen Kunden- und Produktdaten online erfasst. Hiernach erzeugt das System automatisch ein Paketlabel und Begleitschein, damit der Kunde das Gerät in eine im System hinterlegte Werkstatt einschicken kann.

Über Schnittstellen werden alle relevanten Logistiker- und Werkstatt-Informationen übermittelt, sodass im Falle einer Abholung das Gerät zum richtigen Zeitpunkt am korrekten Ort eingesammelt wird und die Werkstatt über das bald eintreffende Gerät informiert ist. Alle Statusänderungen wie bspw. der Reparaturbeginn oder Rückversand sind im Self-Service-Portal in Abhängigkeit von der Nutzerrolle jederzeit einsehbar, sodass jeder Beteiligte zu jeder Zeit über alle notwendigen Informationen verfügt. Der Hersteller kann Durchlaufzeiten prüfen, die Werkstatt erhält, bevor das Gerät eintrifft, alle relevanten Produktdaten und der Kunde kann jederzeit den aktuellen Status einsehen ohne im Call Center anrufen oder eine E-Mail schreiben zu müssen.

Stark vereinfachte Darstellung des Informationsflusses mit dem InfoTip Repair Tracking Service
Stark vereinfachte Darstellung des Informationsflusses mit dem InfoTip Repair Tracking Service

Vorteile für Serviceorganisation und Endkunden

Durch den hohen Automatisierungsgrad und die ständige Verfügbarkeit von Web Self Services können Ressourcen im Support eigespart werden. Die schnelle Problemlösung bei ständiger Nachvollziehbarkeit aller Einzelschritte erfüllt die heutigen Kundenanforderungen nach Unabhängigkeit, Zeitersparnis, Anonymität und einfacher Handhabung. Ein weiterer Vorteil für die Serviceorganisation ist das transaktionsbasiert Abrechnungsmodell, sodass sich die Kosten an den über das Portal abgewickelten Stückzahlen orientieren. Das bedeutet, jeder abgewickelte Vorgang kostet einen vorher definierten Betrag. Durch diesen Software-as-a-Service Ansatz (SaaS) bleibt man flexibel und kann die eigenen Kosten einfach kalkulieren und das System je nach Bedarf frei skalieren.

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