Hilfe zur Selbsthilfe – Kundenzufriedenheit steigern und Kosten senken

Ist das Gerät defekt oder liegt lediglich ein Bedienungsfehler vor? Diese Frage stellen sich Hersteller und Konsumenten gleichermaßen. Mit Hilfe eines neuen Servicetools von InfoTip lässt sich diese Frage schnell und einfach durch den Endverbraucher klären, ohne dass das Gerät eingeschickt werden muss. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und spart Ressourcen und Kosten durch unnötig eingesendete Geräte.

Plötzlich funktioniert die elektrische Zahnbürste nicht mehr, dabei wurde sie doch gerade erst voll aufgeladen. Jeder kennt solche Momente und die Fragen, die man sich in so einer Situation stellt. Ist das Produkt defekt? Liegt eine falsche Bedienung vor? Muss das Produkt eingeschickt werden? Kann man den Fehler vielleicht selbst beheben? Diese Fragen lassen sich mit dem Frontend-Filtering, einem von InfoTip entwickelten Self Service Tool, schnell und einfach beantworten.

Das webbasierte System wird vom Endverbraucher über eine Webseite aufgerufen. In einer Liste wählt er sein Gerät aus, um hiernach durch den Prüfungsprozess geleitet zu werden. Abhängig von Produktgruppe und Gerät erhält der Endverbraucher die in Stammdaten hinterlegten Hilfestellungen angeboten. Dabei wird der Nutzer gefragt, ob die Hilfestellung das Problem behoben hat. Klickt er auf „Ja“ wird er um Feedback gebeten und der Fall gilt als erfolgreich abgeschlossen. Ein Klick auf „Nein“ führt ihn hingegen weiter durch den Hilfestellungsprozess. Sollten alle Hilfestellungen, Tipps und Tricks den Fehler nicht beheben können, wird der Nutzer umgehend in den Reparaturprozess übergeleitet. Hier werden alle relevanten Kunden- und Produktdaten erfasst, damit anschließend das Gerät zur Reparatur eingeschickt werden kann. Je nach individueller Vorgabe kann der Endverbraucher auch in andere Serviceprozesse geleitet werden.

Durch die schnelle Behebung von kleineren Störungen und der Anleitung zur korrekten Bedienung der jeweiligen Produkte wird die Anzahl unnötig eingesendeter Geräte stark reduziert. So sparen Hersteller, Distributoren und der Handel nicht nur bares Geld, sondern erhöhen zeitgleich durch schnelle und einfache Hilfe die Kundenzufriedenheit. Da das Tool komplett webbasiert ist, können Endverbraucher jederzeit darauf zugreifen. Das schont zudem die Call-Center-Ressourcen und erspart Endverbrauchern langes Warten am Telefon oder die komplizierte Fehlerbeschreibung per E-Mail.

„Momentan arbeiten wir noch an einer zusätzlichen grafischen Auswertung zum Nutzerverhalten, damit Produktmanager und Servicemitarbeiter noch schneller erkennen können, wann was wie häufig aufgerufen wird“, erklärt Tim Stenzel, zuständig für das Business Development beim Prozessspezialisten. „Das Tool wird bereits von verschiedenen Kleingeräte-Herstellern sehr erfolgreich eingesetzt und in der Praxis zeigt sich, dass die Anzahl von unnötig eingesendeten Geräten signifikant reduziert wird“, so Stenzel weiter.

Über eine spezielle Schnittstelle wird das Tool auch in Webshops und auf anderen Webseiten eingesetzt, um Endkunden dort den nötigen Service zu bieten, wo sie ihr Produkt erworben haben.

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